Как вернуть деньги за товар надлежащего качества?
Вы наверняка в курсе, что обменять или отремонтировать некачественный товар можно по гарантии. Но что делать, если покупка-то нормальная, но не подошла? Рассказываем, как вернуть деньги за товар надлежащего качества по закону в магазинах России. Заодно прикладываем образец заявления, который поможет при общении с продавцами, которые не хотят исполнять свою обязанности.
Можно ли вернуть товар надлежащего качества?
Законодатель предусмотрел возможность вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, но с массой оговорок. Основные понятия прописаны в статье №25 Закона о защите прав потребителей.
Ключевой момент – потребитель вправе обменять товар надлежащего качества. А вот если такого товара нет – то уже требовать возврата денег
Какой товар можно обменивать? Тот, которые не подошел по:
| Габариты или общий размер | Обычно работает с большой техникой или встраиваемыми устройствами |
| Цвет или форма | Наиболее популярные причины отказа – это проще всего доказать, ведь достаточно просто ваших слов |
| Комплектация или форма | Уже сложнее, придется доказывать, что вы ошиблись в выборе из-за консультантов или что-то подобное |
Есть ограничение по срокам – всего у потребителя будет 14 дней с момента покупки, включая сам день заключения договора купли-продажи.
Особые ограничения
Вы можете вернуть непродовольственный товар, но с некоторыми ограничениями.
- Товар не должен быть в употреблении
- Вы сохранили товарный вид и потребительские свойства
- Пломбы и фабричные ярлыки, предусмотренные инструкцией или иным документом, на месте и не повреждены
- Вам необходим чек или иной документ, подтверждающий оплату товара
Вернуть продовольственный товар надлежащего качества по закону не получится. Можно только пробовать договориться с продавцом!
Как вернуть товар если не прошло 14 дней
Алгоритм простой – вы возвращаетесь в магазин с товаром и просите продавца его обменять на аналогичный. Если в день обращения такого товара на полках нет, то покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и расторгнуть его. Соответственно, потребовав возврата денег.
- Если аналогичный товар есть, продавец вправе отказать вам в исполнении ваших требований и предложить именно обмен, а не возврат денег
- Если товара нет, то вернуть деньги за товар надлежащего качества продавец обязан
- Кроме того, покупатель и продавец могут договориться о том, что деньги не возвращаются, но при поступлении аналогичного товара продавец незамедлительно производит обмен
Срок рассмотрения заявления, с помощью которого можно вернуть деньги за товар надлежащего качества, может составлять максимум три дня
Как вернуть товар, если прошло больше 14 дней
В ситуации, если не подошел товар и вам хочется вернуть деньги, но прошло уже больше 14 дней с момента покупки, законных оснований на принуждение продавца нет. Единственная возможность – это каким-то образом доказать, что вы физически не могли воспользоваться своим правом, например, находились в больнице. Но и здесь решение остается на усмотрение либо продавца, либо мирового судьи, к которому вы можете обратиться. Судебная практика по этому вопросу однозначного ответа не дает, но шансов очень мало.
Какие товары вернуть нельзя?
Законодатель с помощью отдельного Постановления Правительства России № 55 установил перечень товаров, на которые не распространяется правила возврата или обмена в течение 14-ти дней.
В этот перечень входят:
- Различные товары гигиенического характера и лекарственные препараты
- Предметы категории парфюмерии и личной гигиены
- Различный текстиль
- Швейные и трикотажные изделия
- Автомобили
- Бытовая химия
- Кухонные принадлежности
- Ювелирные изделия
Нужно понимать, что предметы из этого перечня нельзя обменять или вернуть за них деньги при условии, что они надлежащего качества. Если такие предметы оказываются некачественными, то их возврат возможен по закону.
Как написать заявление на возврат денег?
К заявлению на возврат товара ненадлежащего качества никаких требований законодатель не предъявляет. Обычно это происходит в устной форме, но если продавец требует письменное заявление, можно подготовить документ.
- Вы пишите, кому направлено заявление: ООО или ИП плюс название. Можно не узнавать имя руководителя, здесь это не важно
- Пишите, что от ФИО, проживающего по адресу
- Добавляете контактные данные – лучше номер телефона
- Текст выглядит примерно так: «Я купил товар, он не подошел мне по причине комплектации/цвета/фасона. Прошу в соответствии с требованием ст. 25 ЗЗПП обменять товар на аналогичный нужного цвета/фасона/ или при отсутствии такого товара вернуть деньги в установленные законом трое суток с момента подачи заявления»
- Укажите дату подачи заявления и распишитесь
Заявление готовится в двух экземплярах – одно, с росписью принимающего лица, остается у вас, другое отдается в магазин. Если менеджер магазина отказывается принимать заявление и расписываться на вашем экземпляре – не проблема. Не ругайтесь, а просто отправьте документ заказным письмом на фактический адрес магазина – этого будет достаточно для дальнейших действий.
Продавец отказывается вернуть деньги
Если вы полностью уверены в своей правоте, а продавец отказывается вернуть деньги за товар в категоричной форме, то есть несколько вариантов привлечь его к ответственности. Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно с помощью жалоб:
- В управление Роспотребнадзора по вашему региону,
- Обращения в прокуратуру
- Выхода в суд с иском
Роспотребнадзор
Здесь все достаточно просто. В первую очередь, во исполнении закона № 277-ФЗ, вы обязаны обратиться в магазин с официальной претензией. Как ее писать, указано выше. Это обращение обязательно – если вы пропустили шаг с официальной жалобой, управление Роспотребнадзора не сможет провести внеплановую проверку бизнеса – таким образом законодатель решил бороться с потребительским экстремизмом в сфере малого бизнеса.
Далее начинается процесс составления самой жалобы.
- Вам нужно обязательно указать свои контактные данные для обратной связи – адрес и номер телефона
- В шапке обращения нужно сообщить ФИО и паспортные данные – серия, номер, кем и когда выдан.
- В самом заявлении описываем проблему по хронологии – я, такой-то, купил там-то то-то. По причине того, что, например, товар не подошел по габаритам, я обратился в магазин с просьбой вернуть товар. Обращение произошло тогда-то. Напишите, прошло или не прошло 14 дней. После этого я в соответствии с «Законом о защите прав потребителей» потребовал продавца обменять/вернуть деньги, но отказался. Прошу принять меры.
- Не забудьте дописать в заявлении: «Прошу уведомить меня в установленный законом срок»
- Далее прикрепляете все, чем вы можете доказать сложившуюся проблему – заявление в магазин, официальный отказ магазина, если такой выдан в письменным виде. Можно добавить расшифровку аудиозаписи, если вы включили диктофон и записывали разговор с представителем магазина. Нелишним будет добавить фотографии товара и, по возможности, причины для обмена. Например, это может быть посудомоечная машина, которая не заходит в отведенную для нее нишу по высоте или ширине.
Подать заявление можно либо очно, обратившись с бумагами в территориальное отделение управления Роспотребнадзора по вашему региону – адрес можно найти в общем списке на официальном сайте на странице «Контакты». Либо через электронную форму для обращений – для этого придется отсканировать все документы. Также для полной проверки и взаимодействия с управления необходим регистрационный аккаунт на сервисе «Госуслуг».
Здесь подробно о возмещении морального вреда с помощью закона о защите прав потребителей.
Прокуратура
Обращение в органы прокуратуры вашего региона можно готовить в том случае, если борьба с магазином с помощью управления Роспотребнадзора закончилась ничем. Например, вы абсолютно уверены, что магазин должен был исполнить требования закона о возврате вам денег за не подошедшее платье, но продавец отказал. А Роспотребнадзор почему-то решил, что возвращать деньги, если аналогичного товара нет в продаже, прошел только день с момента покупки и товар в идеальном состоянии, абсолютно точно не нужно. Готовьте жалобу в прокуратуру.
Запомнить: в этой ситуации вы жалуетесь в прокуратуру не на магазин, а на Роспотребнадзор.
Задача в нашем случае – это обязать органы управления Роспотребнадзора заниматься своей работой. Поэтому составлять жалобу мы будем в соответствующем ключе:
- Пишем в шапке заявление: «В прокуратуру такого-то района такого-то города»
- От – ФИО и паспортные данные
- В тексте заявления – описываем ситуацию с магазином, рассказываем, когда обратились в потребнадзор и сколько ждали ответа
- Добавляем, что просим прокуратуру провести проверку в соответствии с законом, выпить предписания об исполнении своих обязанностей управлению Роспотребнадзора, привлечь к дисциплинарной ответственности должностных лиц ведомства.
Здесь подробно о том, как написать жалобу в прокуратуру.
Подать жалобу можно в самой прокуратуре по вашему региону. Уточнить нужную можно в разделе «Официальные сайты прокуратур регионов» на портале Генпрокуратуры РФ. Никаких процессуальных требований к оформлению жалобы в прокуратуру нет, поэтому просто придерживайтесь строго повествования и не переходите на эмоции.
Суд
Для суда необходимо подготовить исковое заявление:
- Указываете свои ФИО и паспортные данные
- Добавляете адрес магазина и свой адрес
- Прикладываете все доказательства и также, если есть, заявление в Роспотребнадзор и ответ от них
- Просите суд (писать можно в свободной форме) рассмотреть сложившуюся ситуацию, принять решение в соответствии с законом и обязать магазина вернуть вам деньги за товар надлежащего качества.
Здесь подробно о том, как подать исковое заявление в суд. Обращаться в суд придется по месту регистрации организации, владеющей магазином. Если же сама торговая точка находится в другом городе, чем ее юридическое лицо, можно направить документы в мировой суд по месту вашего жительства – иногда это может стать причиной рассмотрения жалобы там. Но все зависит от решения судьи. Узнать адрес суда придется с помощью поисковых систем – единого каталога нет. Нужно написать в строку поиска «Яндекса» «Мировой судья /ваш район плюс ваш город плюс ваш регион/». Например: «Мировой судья Кировского района города Саратова».
Также у суда вы можете просить наказать сотрудников Роспотребнадзора, если считаете, что их действия в отношении вас были незаконными.
Образец искового заявления можно скачать у нас на сайте (скачать образец). Вернуть деньги за товар надлежащего качества обычно достаточно сложно, но если вы продемонстрируете знание законодательства, продавец скорее всего пойдет вам навстречу.